24小时客户服务电话：13311179690

一、现场安装服务

华美创业成立专门项目小组进行现场安装服务，小组成员由CCIE 等多名具有CISCO技术资格认证的工程师组成，负责现场安装调试、技术支持、故障排除、例行检查等服务。所有设备均送货上门，由项目实施小组负责安装调试。

二、技术支持服务

对网络系统保证完善的技术支持售后服务，包括电话支持、现场支持、软件升级等等。

我们提供免费热线电话帮助服务和热线总机。项目单位都可以由指定的一名或两名技术人员通过这个热线电话获得帮助服务，包括解答与实施系统相关的硬件、软件、线路、网络等技术问题，协助客户诊断故障、重新配置系统，或以远程连接方式提供支持。

帮助服务热线电话的工作人员将把每次电话记录进计算机内CASE处理流程，并对其进行统计归类，定期向贵方项目经理提交工作报告。对于需要贵方项目经理及时了解的事情及时进行汇报。

用户在系统出现故障时，应首先通过热线电话的帮助解决问题，如果在8小时内仍然不能排除故障时，我们将指派专人到用户所在地进行现场维护与维修。

提供7×24小时电话热线支持服务。解答与实施系统相关的硬件、软件、线路、网络等技术问题，协助客户诊断故障、重新配置系统，或以远程连接方式提供支持，免费下载厂商提供的升级软件。

技术支持按照故障等级进行限时服务。

故障等级 1：现有的网络停机，或对用户的业务运作有严重影响。

故障等级2：现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性能明显下降，使用户的业务运作受到重要影响。

故障等级3：网络的操作性能受损，但客户的大部分业务运作仍能正常运行。

故障等级4：客户在产品功能、安装、或配置方面需要信息支持。很显然对用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。

三、电话支持中心

为了更好的服务客户，华美创业建立了专门的电话支持中心处理客户故障，客户可以通过热线电话、电子邮件、web等方式进行报障。电话支持中心服务方式如下：

华美创业电话支持中心体系中包括近3名通过Cisco专业认证的网络工程师，其中3名是具有CISCO网络专家证书（CCIE）的资深网络专家。他们从事多年Cisco产品的技术支持，并具有多年的网络维护经验。电话支持中心人员组成如下：

A.接线员

专职接线员，有一定技术基础，要记录故障基信息，生成CASE记录，并转给相应的工程师。

B.值班工程师

值班工程师确定故障级别，提醒、跟踪、做升处理，对整个CASE起监控作用。

C. 一般工程师

CISCO认证CCNA、CCNP，负责处理CASE。

D.高级工程师

CISCO认证资深CCNP、CCIE，当一般工程师无法处理CASE时，CASE升级给高级工程师。

E.技术经理

CISCO认证CCIE ，对整个CASE起监督、审查作用。整个CASE完成后需技术经理签字。

四、上门服务

    对于合同内的网络设备、网络服务器和系统关键硬件，当出现电话无法解决的且影响系统整体运行的技术问题时，乙方服务工程师及时响应并按照以下故障等级并在相应故障等级规定的时间内赶到现场：

    一级故障：不迟于8小时，从用户发出通知计算起。

    二级故障：不迟于24个小时，从用户发出通知计算起。

    三级故障：不迟于48个小时，从用户发出通知计算起。

    四级故障：不迟于72个小时，从用户发出通知计算起。

五、保修

所有设备均提供原厂整机免费保修服务。保修期内乙方为甲方免费修理或更换有缺陷设备（包括由Cisco免费提供的软件升级和改进）。得到备件更换申请之后五个工作日内将完好备件发往用户所在地。如原厂家无库存或无配件，更换期最多延长至一个月。

保修期内的产品保修服务我们将及时与客户、厂家、以及以前系统集成商进行协调，力争缩短每一个环节的时间，使设备早日得到更换。

我们也会和原厂家协商，通过CISCO将产品的服务转到我们公司来跟进，这样就更提高了我们的服务和维护质量。

对于保修期后的维护、维修，维护内容（产品、技术、模块、部件）、服务方式以及收费标准由供方和需方在维护期满前三个月协议商定。

六、备品备件

为保证网络系统的正常可靠运行，华美创业公司将与产品原产商共同竭诚合作，为系统中所用主要设备提供充足的备品备件，以保证发生故障的设备在最短的时间内恢复正常。

当系统运行出现故障，在华美创业公司或产品供货厂商的系统维护人员进行现场维修无效的情况下，确认某些部件损坏，需要进行更换时，由用户和华美创业公司的技术人员填写备件供应申请单，经用户方项目经理确认后，交给华美创业公司本项目服务小组负责调配。

七、支持